Klient zawsze w centrum uwagi

autor zdjęcia: mat.pras

źródło: Rzeczpospolita

Do klientów należy podchodzić przede wszystkim z szacunkiem do ich potrzeb i z dbałością o ich satysfakcję. Dlatego kluczowa jest jakość produktów, usług i obsługi – mówi Anna Dunajewska, odpowiedzialna za obszar zarządzania relacjami z klientami i sprzedaż cyfrową w Volkswagen Financial Services.

Eksperci wskazują na mocno zmieniające się oczekiwania klientów. Czy państwo taką zmianę zauważają?

Oczywiście, sytuacja rynkowa jest obecnie bardzo dynamiczna, a ostatnie trzy lata były obfite w wydarzenia, których nie mieliśmy okazji obserwować przez dekady. Jednocześnie intensywnie rozwijają się technologie, w tym np. sztuczna inteligencja, co mocno wpływa na oczekiwania klientów w zakresie jakości usług, personalizacji i wydajności narzędzi, które firmy im dostarczają. Coraz częściej online kupuje się już nie tylko produkty, ale i usługi.

Postępująca personalizacja sprawia, że klienci oczekują coraz bardziej dostosowanych do ich potrzeb doświadczeń zakupowych. Poza tym tworzą się nowe modele biznesowe i ulegają szybkiej popularyzacji, mam tu na myśli np. wynajem czy subskrypcję. Zmiany w oczekiwaniach klientów są faktem, a my staramy się je monitorować, odpowiadać na nie i starać się je przewidywać, z czego ostatni element jest z pewnością największym wyzwaniem.

Jak więc firmy powinny podchodzić dziś do klientów?

Przede wszystkim z ogromnym szacunkiem do ich oczekiwań i dbałością...