Klient pozornie w centrum uwagi

źródło: materiały prasowe

Jacek Poświata

Firmy twierdzą, że znają potrzeby swoich klientów 
i je zaspokajają. Jednak badania mówią zupełnie coś innego – pisze dyrektor zarządzający Bain & Company.

Jacek Poświata

Wiele firm mówi, że klient jest dla nich najważniejszym aktywem. Słyszymy wypowiedzi prezesów wskazujących klienta jako centrum ich organizacji. Rozmawiamy z wieloma przedstawicielami różnych instytucji, którzy mówią, że prowadzą przeróżne badania opinii klientów i wiedzą, czego ich klienci potrzebują.

W tym samym czasie sami prowadzimy badania lojalności i satysfakcji klientów w kilku branżach w Polsce i widzimy całkowicie inny obraz.

Za mała wiedza o klientach

Wyniki badań Bain & Company pokazują, że w niektórych sektorach, np. w przypadku ubezpieczeń na życie i majątkowych, niezadowolonych klientów jest o 10 proc. więcej niż tych zadowolonych. Oznacza to, że w Polsce klienci częściej odradzają znajomym i członkom rodziny korzystanie z usług firm ubezpieczeniowych, niż są gotowi je polecać.

Branża bankowa natomiast ma tylko nieznacznie więcej promotorów niż krytyków, podczas gdy właśnie w niej wprowadza się ogromną liczbę innowacji mających poprawiać doświadczenie klientów we współpracy z bankami....