Trzeba wymyślić banki od nowa

Ana Botín Bob Dylan miał rację, śpiewając, że gdy świat zaczyna się zmieniać, „musisz płynąć do przodu lub zatoniesz jak kamień” – pisze przewodnicząca Banco Santander.

Profesor Clay Christensen z Harvard Business School w swojej niedawno wydanej książce „Competing Against Luck" stwierdza, że przedsiębiorstwa zbytnio skupiają się na analizowaniu, co mogą zrobić dla klientów, zamiast zapytać ich, jakie są ich oczekiwania.

Banki poświęcają zbyt wiele czasu na sprawy wewnętrzne. Spotykamy się z regulatorami w Bazylei, Waszyngtonie i Frankfurcie. Rozmawiamy o regulacjach i odporności na kryzys. Są to bez wątpienia sprawy istotne, które zasługują na naszą pełną uwagę i których nie możemy zaniedbywać.

Ale banki i regulatorzy nie mogą zapominać, że mają jeden główny obowiązek: dbać o zrównoważony rozwój sprzyjający partycypacji społecznej. By to osiągnąć, musimy przede wszystkim skoncentrować się na klientach. To klienci nadają rytm naszym działaniom i wyznaczają ich kierunek – powinniśmy dbać o ich najwyższe zadowolenie, wspierać w codziennych sukcesach i zgodnie z ich oczekiwaniami zmieniać sposób naszego funkcjonowania.

Banki to układ krwionośny gospodarki. Kiedy właściwie wypełniamy swoją rolę, a klienci nam ufają, wygrywają wszystkie strony: pracownicy i klienci mogą się rozwijać, a wraz z nimi nasi akcjonariusze i całe...