Siła marki zależy od opinii klientów

źródło: Rzeczpospolita

Wykorzystanie mediów społecznościowych kluczowe dla efektywnego CRM.

Social CRM | Lojalność konsumentów przekłada się na przychody i zyski firm. BARBARA MEJSSNER

Programy do zarządzania relacjami z klientami coraz częściej posiadają funkcje automatyzujące działania związane z obserwowaniem klientów w mediach społecznościowych i analizowaniem ich zachowań. Rynek takich systemów rośnie co roku o kilkanaście procent.

Media społecznościowe zdobyły silną pozycję jako nowa forma komunikacji, co ma daleko idące konsekwencje dla współczesnych przedsiębiorstw. Portale te mogą pozytywnie lub negatywnie wpływać na opinię społeczną i wartość marki. Rodzi to coraz silniejszą potrzebę i wręcz konieczność kształtowania obrazu przedsiębiorstwa w social mediach oraz prowadzenia tam różnego typu działań (takich jak obsługa klienta, pomoc techniczna).

Dlatego też coraz częściej w systemach do zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management) pojawiają się funkcje pozwalające na śledzenie ruchu na profilach firmowych oraz monitorowanie i sprawdzanie reakcji klientów na dany produkt lub kampanię reklamową. Takie systemy otrzymały nawet swoją nazwę: Social CRM. Firma analityczna Gartner, definiując ten termin, określiła Social CRM jako „strategię wykorzystania społeczności do obsługi klientów, sprzedaży...