![[?]](https://static.presspublica.pl/web/rp/img/cookies/Qmark.png)
Słabość zamieniona w siłę
Jak wykorzystać wiedzę o preferencjach klientów
Słabość zamieniona w siłę
Obsługa klienta to dziś odrębna dziedzina zarządzania. Firmy prowadzą bezpłatne, całodobowe infolinie, przesyłają klientom informacje o nowych produktach, przypominają o terminach płatności. Do najnowszych działań należą tzw. programy lojalnościowe. Rozgłos zyskało pojęcie CRM - customer relationship management, czyli zarządzanie relacjami z klientem.
Zarządzanie relacjami z klientem jest pojęciem dużo szerszym niż sama obsługa klienta. Mieszczą się w nim wszelkie działania firmy, których celem jest otrzymanie pełnej informacji o oczekiwaniach klientów. Ważne jest także, by firma orientowała się, jakie koszty musi ponieść, by tę wiedzę otrzymać.
- Firma dowie się, ile kosztuje ją obsługa konkretnego klienta lub grupy klientów dopiero wtedy, gdy zastosuje procesowe podejście do liczenia tych kosztów. Niektórzy klienci składają nieregularne zamówienia na małe ilości zróżnicowanych produktów, inni przez dłuższy czas pozostają przy stałych, jednorodnych ofertach. Obsługa każdego z nich wiąże się z różnymi kosztami dla firmy produkcyjnej i warto, by...
Archiwum Rzeczpospolitej to wygodna wyszukiwarka archiwalnych tekstów opublikowanych na łamach dziennika od 1993 roku. Unikalne źródło wiedzy o Polsce i świecie, wzbogacone o perspektywę ekonomiczną i prawną.
Ponad milion tekstów w jednym miejscu.
Zamów dostęp do pełnego Archiwum "Rzeczpospolitej"
ZamówUnikalna oferta
