Jak nie stracić klienta na łączach

Firmy często zapominają o konieczności zapewnienia jakościowej obsługi posprzedażowej w contact center.

Kluczem do pozyskania, a następnie utrzymania klienta, jest dobry kontakt z nim. Ośmiu na dziesięciu klientów deklaruje, że czują większą lojalność wobec marek, które reagują na bieżąco na ich skargi, i tyle samo oczekuje, że ich problem zostanie rozwiązany przy pierwszej próbie kontaktu. To najczęściej oznacza, że kluczem do sukcesu jest bycie „pod telefonem”, ponad 50 proc. klientów wybiera ten środek kontaktu z obsługą klienta. W praktyce infolinia często się kojarzy z frustracją, zgrzytaniem zębami i brakiem satysfakcji z komunikacji. O ile uda się na nią dodzwonić, bo czasami sporo się czeka w kolejce. Jak można to naprawić, aby nie stracić klienta na łączach?

Wiele firm spędza godziny czy dni na układaniu strategii marketingowej, która pomoże im w pozyskaniu klientów. Często zapominają jednak o konieczności zapewnienia jakościowej obsługi posprzedażowej w contact center. Klienci oczekują szybkiej reakcji na ich telefon, sprawnej obsługi, spersonalizowanego kontaktu i umiejętności znalezienia rozwiązania problemu zgłaszanego przez nich. W praktyce otrzymują często: długi czas oczekiwania i kiepską jakość komunikacji. Nic więc dziwnego, że 48 proc. klientów potrafi zmienić markę, z której korzysta, jeśli tylko wie, że w innym miejscu znajdą lepszy poziom obsługi. Interesanci wiedzą...