Zaprzyjaźnić się z klientem

źródło: Nieznane

Zaprzyjaźnić się z klientem

KORSUN

Utrzymanie klienta, skłonienie go, by nadal korzystał z naszych towarów i usług, jest zabiegiem pięciokrotnie tańszym niż pozyskanie nowego. Im dłużej utrzymujemy klienta, tym więcej na nim zarabiamy - twierdzi Przemysław Cieszyński z Andersen Consulting.

Takie podejście zrodziło modne ostatnio zjawisko nazywane Customer Relationship Management (CRM). Jest to sztuka identyfikowania, przyciągania i utrzymywania bliskich kontaktów z klientem. Celem takiego działania jest długotrwały wzrost sprzedaży.

CRM jest reakcją na downsizing - dominującą z początkiem lat 90., zwłaszcza w USA, tendencję do obniżania niemal za wszelką cenę kosztów. Wiązało się to ze znacznymi redukcjami personelu. Okazało się jednak, że odbywa się to kosztem obsługi klienta. Oczywiście CRM też kosztuje, ale wiele wskazuje, że wydatki te są akceptowane przez biznes, gdyż dobrze rokują perspektywicznie.

- Ograniczanie kosztów przez firmę może prowadzić do zachwiania równowagi. Moim zdaniem, miało to miejsce w naszym przedsiębiorstwie i powinniśmy teraz wrócić do stanu poprzedniego - mówi Leo Mullin, szef Delta Air Lines. A John Mariotti, publicysta amerykańskiego tygodnika "Industry Week" konstatuje: - Istnieje wyraźny trend zwiększania przychodów...