![[?]](https://static.presspublica.pl/web/rp/img/cookies/Qmark.png)
Reklamacja to prezent
Jak z rozżalonych klientów uczynić ambasadorów dobrej woli
Reklamacja to prezent
Zarówno z potocznych obserwacji, jak i badań wynika, że niezadowolenie jest bardziej popularnym tematem rozmów niż zadowolenie. To zjawisko natury psychologicznej ma duże znaczenie dla firm sprzedających swoje towary i usługi. W szczególności powinni się nad tym zastanowić pracownicy pionów sprzedaży.
Badania ankietowe wykazują, że przeciętny nabywca dzieli się zadowoleniem z zakupu głównie z ludźmi z najbliższego kręgu - z rodziną, przyjaciółmi. Średnio z ośmioma osobami. Natomiast gdy jest niezadowolony, rozpowiada to na prawo i na lewo: dowiadują się o tym przeciętnie 22 osoby.
Nie koniec na tym. Ponieważ czyjeś kłopoty są na ogół atrakcyjnym tematem konwersacji, opowieść o nieudanym zakupie bądź spartaczonej usłudze szybko wędruje z ust do ust. Statystycznie rzecz biorąc, każdy z ponad dwudziestu słuchaczy powtarza to kolejnym ośmiu osobom. Można zatem założyć, że jeden niezadowolony klient przekaże swoje odczucia (i opinię o firmie) co najmniej 176 osobom.
Klient niezadowolony z firmy-sprzedawcy nie tylko sam do niej nie...
Archiwum Rzeczpospolitej to wygodna wyszukiwarka archiwalnych tekstów opublikowanych na łamach dziennika od 1993 roku. Unikalne źródło wiedzy o Polsce i świecie, wzbogacone o perspektywę ekonomiczną i prawną.
Ponad milion tekstów w jednym miejscu.
Zamów dostęp do pełnego Archiwum "Rzeczpospolitej"
ZamówUnikalna oferta
