Jak powinna postępować firma w przypadku reklamacji towaru

RĘKOJMIA | Przedsiębiorca ma obowiązek odnieść się do zarzutu wadliwości produktu i odpowiedzieć konsumentowi w taki sposób, aby ten miał szansę zapoznać się z jego stanowiskiem w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi uznaje się za akceptację zarzutów klienta.

Przedsiębiorca, który oferuje towary konsumentom, musi tak zorganizować system przyjmowania reklamacji i udzielania na nie odpowiedzi, aby w pełni respektować prawa przyznane klientom na mocy przepisów. Wynika z nich, że to firma ma obowiązek udzielić odpowiedzi na złożoną skargę i zorganizować to w taki sposób, aby nie angażować dodatkowo klienta. W szczególności nie powinna go zmuszać, aby przychodził do placówki handlowej (sklepu) w celu zapoznania się ze stanowiskiem firmy.

Dla przedsiębiorców jest to oczywiście utrudnienie, ponieważ wymaga większej aktywności. Najłatwiej ustalić właśnie takie warunki, aby to klient musiał przyjść do przedsiębiorcy. Jednak takie postępowanie narusza zbiorowe interesy konsumentów.

Obuwniczy kazus

Taką praktykę stosował przedsiębiorca sprzedający w całym kraju obuwie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął postępowanie po analizie ponad 600 protokołów reklamacyjnych spółki przesłanych m.in. przez rzeczników konsumentów. Urząd antymonopolowy stwierdził, że w ponad 96 proc. z nich przedsiębiorca wpisywał, że w celu zapoznania się ze sposobem rozpatrzenia reklamacji klient ma się zgłosić do sklepu.

Tymczasem zgodnie z prawem to przedsiębiorca zobowiązany jest ustosunkować się do reklamacji....