Sposób na turystę

źródło: materiały prasowe

źródło: Jenny_Tr/Shutterstock

„O Jezu, jak tu jest gorąco". A jak ma być?! Jesteśmy na Malcie! Ciągle coś jest nie tak! Nie wiem, czy oni jadą wypocząć, czy się martwić? Miałem takie przemyślenia po pewnej pracowitej majówce. Na majówkę jadą wszyscy najciężsi klienci.

Nie zliczę, ile razy usłyszałam to od pilotów, że w turystyce nie ma takiego słowa jak „problem". Tu wszystko musi być idealne. Nie ma zatem „problemu", jest „kwestia do rozwiązania". Brzmi ładniej, prawda? Po co wywoływać wilka z lasu... Kiedy turysta usłyszy „problem", na pewno zaraz zacznie go widzieć, nawet jeśli wcześniej był w pełni zadowolony! Takie sprytne zagranie psychologiczne otwiera, a nie zamyka. Usuwa pole do narzekania, a pokazuje perspektywę działania.

Piloci uczą się, jak rozmawiać z turystami na specjalnych, wewnętrznych szkoleniach organizowanych przez ich przyszłych pracodawców. Odpowiedniego języka można się też nauczyć na komercyjnych kursach, jeszcze przed rekrutacją do konkretnego touroperatora. Żeby grać w tej drużynie, trzeba umieć prezentować świat w sposób pozytywny.

Kinga, była rezydentka: „Zanim wyjechałam na sezon, to miałam szkolenie o nazwie »Rozmowy z trudnym klientem«. Tylko pamiętaj, że oficjalnie w turystyce nie ma czegoś takiego jak »trudny klient«. Do każdego musisz podejść z takim samym zaangażowaniem, szczególnie zaś do tych, którzy się awanturują. Na szkoleniach odgrywaliśmy scenki rodzajowe, co robić, kiedy przychodzi klient z pretensjami, no i uczyli nas mówienia półprawdy. Na przykład nie mogliśmy powiedzieć, że klimatyzacja nie działa, choć przecież zdarzały się hotele, w...