Jak zapewnić sobie coraz to lepsze warunki świadczonych usług

Coraz popularniejsze stają się umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Dotyczą one utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między klientem a usługodawcą poziomu jakości usług przez stały cykl obejmujący uzgodnienia, monitorowanie usługi, raportowanie oraz przegląd osiąganych wyników.

Service Level Agreement (SLA) to w polskim tłumaczeniu umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Nazwę „service level agreement" tłumaczy się na język polski na kilka różnych sposobów. Najczęściej w obrocie określa się ją jednak jako umowa SLA.

Pierwszym krokiem wdrożenia SLA jest stworzenie katalogu świadczonych usług. Usługi łączone są w grupy, te w kolejne, aż w końcu powstaje kompletny produkt. Po zdefiniowaniu usługi precyzuje się parametry usługi, które są następnie umieszczone w umowie SLA.

W przypadku usług informatycznych zdefiniowanie katalogu świadczonych usług powoduje powstanie drzewa zależności; u góry usługi świadczone dla biznesu, poniżej usługi je wspierające – aplikacje, jeszcze niżej – infrastruktura, jeszcze niżej – sieć.

W praktyce biznesowej przedmiotem umowy SLA jest świadczenie usług, których celem jest zapewnienie ciągłości istotnych procesów biznesowych. Procesy te najczęściej realizowane są poprzez infrastrukturę informatyczną, w której skład wchodzą aplikacje oraz urządzenia.

Jakie korzyści

Podstawową korzyścią wynikającą z umowy SLA jest sformalizowanie zasad współpracy między stronami kontraktu. Klient zmuszony jest dokładnie określić, jakich usług oczekuje oraz na jakich poziomach jakościowych mają one być świadczone. Dostawca może dostosować swoją...