Między zaufaniem a cyfryzacją

autor zdjęcia: ekf

źródło: Rzeczpospolita

Uczestnicy panelu „Jak klienci widzą banki, gdzie szukać nowych źródeł przychodu? – perspektywa biznesu i technologii” podczas Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie

– Nie możemy oczekiwać od klientów lojalności wobec jednej instytucji – musimy ich po prostu zachwycać – podkreślił Błażej Szczecki, wiceprezes Banku Pekao S.A., podczas Europejskiego Kongresu Finansowego.

W trakcie panelu poświęconego współczesnemu postrzeganiu banków przez klientów i poszukiwaniu nowych źródeł przychodu wskazał, że kluczowe jest dostarczanie wyjątkowej wartości, która buduje trwałe relacje.

Choć panel rozpoczął się od prezentacji danych wskazujących na wysokie zadowolenie Polaków z usług bankowych, szybko okazało się, że za tą powierzchowną satysfakcją kryje się szereg wyzwań: niska lojalność klientów, ograniczona wiedza finansowa, sceptycyzm wobec AI i niegasnąca potrzeba kontaktu z drugim człowiekiem.

Dyskusję poprzedziła prezentacja Pauliny Kotowskiej-Gwardys, która przedstawiła wyniki polskiej edycji badania „Banking Consumer Study”. Wskazała m.in., że Polacy w dużej mierze doceniają swoje banki i darzą je zaufaniem, choć równocześnie deklarują ograniczoną wiedzę finansową. To rodzi pytania nie tylko o rolę doradców, ale również o przyszłość fizycznych oddziałów i wykorzystania sztucznej inteligencji w kontaktach z klientem.

Oddział jako symbol stabilności

Paneliści zgodzili się, że oddziały bankowe, choć coraz rzadziej odwiedzane, nadal pełnią istotną funkcję. – Oddział to taka...