Polacy są najmniej lojalni

źródło: Rzeczpospolita

Koszty nadal ważne dla klientów

Coraz większe znaczenie w ocenie jakości obsługi instytucji finansowych ma bankowość mobilna i usługi online.

Polscy klienci wykazują największą tendencję do zmiany banku wśród 27 branych pod uwagę krajów – wynika z najnowszego raportu Bain & Company „Lojalność klientów w bankowości detalicznej". Badanie w naszym kraju przeprowadzono po raz pierwszy.

Jego wyniki pokazują, że wyczerpuje się potencjał pozyskiwania nowych klientów przez banki. W krajach wysoko rozwiniętych tylko 1 proc. ankietowanych deklaruje otwarcie konta w tym roku. W krajach rozwijających się wynik ten wynosi 2,7 proc. W Polsce nowe konta w 2013 r. po raz pierwszy założyło 1,8 proc. badanych. To zdaniem autorów raportu oznacza, że banki muszą szukać nowych obszarów wzrostu oraz skupić się na utrzymaniu obecnych klientów.

Jednocześnie klienci czują się mniej związani z dotychczasowym bankiem i wykazują rosnącą chęć zmiany. W krajach wysoko rozwiniętych 2,5 proc. ankietowanych to osoby, które zmieniły bank w 2013 r., w krajach rozwijających się wskaźnik ten sięga już 3,2 proc. A w Polsce to aż 4,7 proc.

Najczęstszym powodem rozwiązania umowy z bankiem przez polskich klientów były zbyt wysokie opłaty (47 proc. wskazań), ale w grupie zamożnych klientów 72 proc. z nich wskazało inne niż...