Digitalizacja to odpowiedź na potrzeby klientów

autor zdjęcia: PopTika / shutterstock

źródło: Rzeczpospolita

Narzędzia cyfrowe pomagają spełniać oczekiwania klientów.

Tegoroczny raport PZU SA „Customer Experience – z klientem na dobre i złe” wskazuje na konieczność wykorzystywania przez firmy wielu kanałów komunikacji z klientami, by podnieść ich poziom zadowolenia z usług. Digitalizacja wciąż jest szansą na jakościowy skok w tej dziedzinie.

Doświadczenia pandemii, kiedy tradycyjne formy kontaktu zostały mocno ograniczone oraz dynamiczny rozwój usług cyfrowych sprawiły, że kanały online są niezbędne na każdym etapie ścieżki klienta. Dlatego firmy inwestują w zdalne formy kontaktu i narzędzia do zbierania informacji o klientach. Z Raportu PZU analizującego osiem branż dowiadujemy się, jak sprostać wyzwaniom związanym z digitalizacją i wykorzystać tę szansę. – Jesteśmy liderem na polskim rynku ubezpieczeń, ale chcemy być nim także w zakresie Customer Experience. Wierzymy, że wnioski z raportu pozwolą rozwijać się nie tylko nam, ale wszystkim innym firmom i budować standardy CX w Polsce – podkreśliła Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie SA.

Dostępność i dyspozycyjność

Według danych zawartych w przytaczanej analizie 76 proc. klientów jest zadowolonych z obsługi, co oznacza, że 1 na 4 klientów ma negatywne doświadczenia. Jednocześnie aż 88 proc. spośród niezadowolonych klientów deklaruje, że w takiej sytuacji jest skłonnych zrezygnować z usług firmy. Jak sprawić, by ta jedna czwarta badanych nabyła pozytywnych...