Lojalność klientów bankowych nie jest równoznaczna z wiernością

autor zdjęcia: mat. pras.

źródło: Rzeczpospolita

Klienci coraz częściej korzystają z usług wielu banków. Te muszą dostosować się do nowej rzeczywistości i walczyć nie tylko o lojalność klientów, ale też ich wierność

Klienci coraz częściej korzystają z usług wielu banków. Dla instytucji finansowych najważniejsze jest więc to, aby być z klientami przy najważniejszych elementach ich życia finansowego.

Polski sektor bankowy stoi dziś przed jednym z największych wyzwań od czasu cyfrowej rewolucji. I bynajmniej nie chodzi o rozwój sztucznej inteligencji, konkurencję ze strony fintechów czy kolejne regulacje. To wszystko są niezwykle ważne tematy, ale największa zmiana dotyczy samego klienta i sposobu, w jaki buduje on relacje z instytucjami finansowymi. Tutaj zachodzą gruntowne zmiany, które na nowo mogą zdefiniować funkcjonowanie branży bankowej.

Świat się zmienił, a wraz z nim klienci

Polski sektor bankowy przez lata funkcjonował w oparciu o stosunkowo prostą definicję lojalności. Klient posiadał konto osobiste, korzystał z podstawowych usług, a z czasem dokupywał kolejne produkty – kredyt, lokatę, kartę kredytową czy konto oszczędnościowe. Bank był naturalnym punktem strategicznym finansowego świata. Jak to jednak w życiu bywa: nic nie jest dane raz na zawsze. Świat finansowy na wielu płaszczyznach mocno poszedł do przodu. Razem z tym postępem zmieniają się także zachowania i wybory klientów.

W efekcie model, który obserwowaliśmy przez wiele lat, coraz wyraźniej odchodzi do przeszłości. Owszem: Polacy pozostają klientami banków przez wiele lat, darzą je wysokim poziomem zaufania, ale jednocześnie coraz chętniej korzystają z ofert konkurencji.

– Mam wrażenie, że...