Chatbot jako call center. Kiedy AI narusza prawa konsumenta?

Chatboty i voiceboty usprawniają obsługę klientów i obniżają koszty, ale nie zwalniają firm z odpowiedzialności. Błąd algorytmu może oznaczać naruszenie praw konsumenta i dotkliwe sankcje.

Maszyna, która obiecuje, doradza i sprzedaje, a potem okazuje się, że się myli. Kto odpowiada, gdy chatbot wprowadzi klienta w błąd?

Jak chatboty stały się standardem

Jeszcze niedawno rozmowa z chatbotem kojarzyła się z frustrującym klikaniem i formułką „nie rozumiem, czy możesz inaczej sformułować pytanie?”. Dziś, dzięki modelom językowym opartym na sztucznej inteligencji, rozmowa z botem bywa nieodróżnialna od rozmowy z człowiekiem. Chatboty odpowiadające na pytania klientów, voiceboty odbierające telefony do call center, systemy automatycznych rekomendacji produktów są już standardem, a nie przewagą konkurencyjną. Motywacje biznesowe są oczywiste. Po pierwsze, optymalizacja procesów. Boty działają 24/7, niemal natychmiastowo i w wielu językach jednocześnie. Po drugie, optymalizacja kosztów. Utrzymanie zaawansowanego chatbota to ułamek kosztu zespołu konsultantów, a w skali roku mogą to być spore oszczędności.

Czy klient wie z kim rozmawia

Dla współczesnego konsumenta kontakt z AI jest niemal codziennością. Towarzyszą klientowi na etapie przedsprzedażowym, wspierają w procesie transakcyjnym i posprzedażnym komunikując status zamówienia, czy też obsługując reklamacje. Coraz częściej są oparte na modelach językowych zdolnych do generowania przekonujących odpowiedzi, również takich,...