Boty pomagają firmom oszczędzać

źródło: Rzeczpospolita

Zaczynamy się przekonywać do wirtualnych asystentów, z którymi coraz częściej spotykamy się online, np. prowadząc za pomocą tekstu konwersację z e-sklepem o zwrocie towaru, czy telefonicznie, rozmawiając z biurem obsługi klienta banku.

Cyfrowi asystenci, z którymi możemy rozmawiać m.in. na infoliniach firm, są coraz inteligentniejsi i bardziej skuteczni. Z najnowszych badań wynika, że coraz mniej nas drażnią, co jeszcze niedawno było dość powszechnym zjawiskiem – już nawet 40 proc. czatbotów jest docenianych przez klientów, a ponad 70 proc. badanych pozytywnie ocenia ich efektywność.

Początek drogi

Eksperci firmy Symetria UX sprawdzili, jak działają wirtualni asystenci w dziewięciu popularnych sklepach (Answear.com, CCC, H&M, Decathlon, Empik, eobuwie.pl, DeeZee.pl, Modivo i home&you). Badanie pokazało, że – choć do niedawna czatboty były irytującym dodatkiem, który zamiast pomagać, głównie przeszkadzał w korzystaniu ze strony internetowej – użytkownicy są raczej pozytywnie nastawieni do pomocy udzielanej przez algorytmy. – Mają jednak świadomość, że nie są to jeszcze na tyle zaawansowane narzędzia, by rozwiązać bardziej skomplikowane zapytania, stąd nie jest to pierwszy wybór, jeśli chodzi o formę kontaktu – zastrzega...