![[?]](https://static.presspublica.pl/web/rp/img/cookies/Qmark.png)
Ważne jest to, jak zaczynamy i kończymy rozmowę
Rozmowa | Beata Strzyżewska, psycholog, coach
Rz: Długie, bezosobowe wypowiedzenia, sztywność językowa... To czynniki, które z pewnością utrudniają zrozumienie urzędowej wypowiedzi. Czy tylko przekaz werbalny decyduje o jakości komunikacji urzędnika z petentem?
Beata Strzyżewska: Komunikacja interpersonalna w urzędzie powinna być przede wszystkim skuteczna. To znaczy, że klient w kontakcie z urzędnikiem powinien rozumieć treść wypowiedzi urzędnika i sam czuć się również zrozumianym.
Jednak słowa i ich treść to tylko 7 proc. przekazu w komunikacji. Aż 38 proc. to nasz ton głosu, tempo wypowiadanych słów, akcent, nawet cisza, i 55 proc. to tzw. mowa ciała, czyli: gesty, mimika twarzy, pozycja ciała, kontakt wzrokowy, dotyk, nasz wygląd zewnętrzny, ubiór itp.
Znając te reguły, można sobie wyobrazić, jak w różny sposób może być odebrany ten sam komunikat w zależności od zastosowanych innych niż słowa środków przekazu. Na pewno pomogą w tym sygnały świadczące o otwartości, słuchaniu i koncentracji uwagi na problemie klienta. Wystarczy uśmiech, otwarta postawa, lekkie pochylenie się w stronę klienta i kontakt wzrokowy, a zaraz czujemy się bardziej bezpiecznie i przyjaźnie, mimo iż musimy przejść przez czasem trudne dla nas urzędnicze procedury.
Z badań wynika, że aż 85 procent życiowego sukcesu uwarunkowane...
Archiwum Rzeczpospolitej to wygodna wyszukiwarka archiwalnych tekstów opublikowanych na łamach dziennika od 1993 roku. Unikalne źródło wiedzy o Polsce i świecie, wzbogacone o perspektywę ekonomiczną i prawną.
Ponad milion tekstów w jednym miejscu.
Zamów dostęp do pełnego Archiwum "Rzeczpospolitej"
ZamówUnikalna oferta
