Reklamacje: jest mniej czasu

Termin odpowiedzi to 14 dni. Oznacza to dla przedsiębiorców konieczność weryfikacji procesów.

1 stycznia weszły w życie zmiany do ustawy o prawach konsumenta i kodeksu cywilnego, które mają na celu wdrożenie w Polsce unijnych dyrektyw w zakresie niektórych aspektów sprzedaży towarów i umów o dostarczanie treści i usług cyfrowych. Zmiany mają zwiększyć poziom ochrony konsumentów w relacjach z przedsiębiorcami. Na etapie prac w Sejmie zrezygnowano jednak z rządowej propozycji, aby wydłużyć termin odpowiedzi na reklamacje konsumenckie z tytułu rękojmi z 14 do 30 dni. Wprowadzone zmiany wydają się być na pierwszy rzut oka nieznaczne, jednak ich głębsza analiza prowadzi do wniosku, że mogą dosyć istotnie wpłynąć na bieżącą pracę biur obsługi klientów i działów reklamacji.

Termin odpowiedzi

Przedsiębiorca miał do niedawna 14 dni na merytoryczne ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta z tytułu rękojmi. Brak odpowiedzi na reklamację w tym terminie skutkował uznaniem reklamacji za zasadną. W przypadku innych reklamacji obowiązywał termin 30 dni z takim samym skutkiem w razie jego przekroczenia.

Zgodnie z kontrowersyjnym, jednak popartym orzecznictwem i doktryną poglądem uznanie reklamacji za zasadną nastąpi również, gdy przedsiębiorca nawet z przyczyn obiektywnych (niezawinionych), nie jest w stanie odpowiedzieć na nią w ww. terminach – np. gdy zajęcie merytorycznego stanowiska wymaga przeprowadzenia dodatkowych i czasochłonnych badań...