Zadowoleni z usług i lojalni

źródło: Rzeczpospolita

źródło: Rzeczpospolita

W kategoriach satysfakcja i lojalność klientów w czołówce są: ING, Millennium, mBank oraz Bank Pocztowy. MATERIAŁ POWSTAŁ WE WSPÓŁPRACY Z ARC RYNEK I OPINIA

Satysfakcja z usług ma wpływ na lojalność klientów, a lojalność kształtowana jest m.in. przez wizerunek marki, ceny oraz zaangażowanie racjonalne i emocjonalne konsumenta. Taki model został zastosowany w Badaniu Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, przeprowadzonym przez ARC Rynek i Opinia. Respondenci byli pytani, w jakim stopniu są zadowoleni z usług banku, w którym mają swój główny rachunek.

Badanie zostało przeprowadzone w dwóch falach: w pierwszym i czwartym kwartale 2016 r. W tak krótkim czasie trudno było się spodziewać dużych przesunięć w rankingu. Satysfakcja z usług banku oraz lojalność wobec niego nie zmieniają się dynamicznie. Wyjątek mogłyby stanowić sytuacje, kiedy wydarzyło się coś szczególnego, co zachwiało relacjami z bankiem. Generalnie instytucje finansowe, które opierają swoją działalność na zaufaniu, bardzo dbają, by nie zawieść klientów.

Odpowiadać na potrzeby klientów

Na dwóch najwyższych miejscach w rankingu lojalności (podobnie jak w pierwszej fali badania) znajdują się ING Bank Śląski oraz Bank Millennium. Wyraźnie zwiększyła się lojalność klientów Credit Agricole (+7), Citi Handlowego (+4) oraz PKO BP (+5). Ranking zamyka BGŻ BNP Paribas.

Ranking satysfakcji...