Jak skutecznie budować satysfakcję klientów

autor zdjęcia: AdobeStock

źródło: Rzeczpospolita

W dokumencie PZU znajdują się wskazówki, jak budować proces obsługi na każdym etapie ścieżki klienta, a także informacje o tym, co może wywołać jego niezadowolenie.

Doświadczenie i zadowolenie klientów to baza, na której powinny się opierać działania firm. Tylko w ten sposób możliwe jest zbudowanie zaufania i trwałych relacji. Z takiego założenia wyszedł PZU, który jako lider rynku dzieli się wiedzą i zachęca firmy różnych branż do prowadzenia działań budujących satysfakcję klientów.

29 września opublikowano raport PZU „Customer Experience – z klientem na dobre i złe”. Znalazły się w nim wyniki badań, analizy środowiska cyfrowego oraz opinie ekspertów. Największy polski ubezpieczyciel łączy spojrzenie klientów z komentarzami i praktykami przedstawicieli biznesu. Dzieli się także wiedzą ułatwiającą firmom lepsze zrozumienie potrzeb klientów i podejmowanie trafnych decyzji. Z raportu dowiemy się, od czego zależy satysfakcja klienta, co ją podnosi, a co obniża oraz na co zwrócić uwagę, aby budować dobre relacje.

Po pierwsze, satysfakcja

– Opracowaliśmy nowy dokument, w którym holistycznie przyglądamy się doświadczeniom klientów ośmiu wiodących branż usługowych podczas całej ich ścieżki – od poszukiwania informacji o usłudze, przez zakup, korzystanie z niej, po rezygnację. Dlaczego to takie ważne? Bo na każdym etapie ścieżki klienci mają inne potrzeby i doświadczenia. Z badań wynika, że najwyższy poziom satysfakcji obserwujemy podczas zakupu usługi i na początku korzystania z niej (77 proc.)....