Technika pomaga dotrzeć do klientów i spełnić oczekiwania

źródło: materiały prasowe

Z roku na rok rośnie przekonanie firm o konieczności inwestowania w nowe technologie – mówi Maciej Szatkowski, starszy menedżer w dziale usług doradczych w zespole doradczym dla sektora FMCG w KPMG w Polsce.

Czy handel jest branżą innowacyjną?

Sposoby, w jaki konsumenci realizują zwyczaje zakupowe i konsumpcyjne, zmieniają się coraz dynamiczniej, dlatego handel musi być również coraz bardziej innowacyjny. Konsument ma przecież z roku na rok więcej możliwości wyboru co do miejsca i sposobu robienia zakupów – oprócz tradycyjnych sklepów doszły także formy elektroniczne. Pojawiły się też na rynkach wszelkiego rodzaju hybrydowe formy, jak np. „dieta pudełkowa", gdzie kupujemy zestawy opracowanych posiłków, które następnie odgrzewamy sobie w domu czy w pracy. Tradycyjny handel nie ma zatem monopolu na zaopatrzenie konsumentów w produkty z kategorii FMCG. Ludzie nie muszą w sklepach kupować, bo mogą zapłacić za usługę wyżywienia i w znacznym stopniu ze sklepów zrezygnować.

Gdzie w tym technologie?

Nasze badania dotyczące doświadczeń klienckich (tzw. Customer Experience) pokazują, że im większe zadowolenie klienta z dopasowanej do potrzeb konsumentów oferty, jakości i szybkości obsługi, tym większa chęć klientów do częstego wracania do danego sklepu oraz polecania jego oferty innym. Obecnie już ciężko sobie wyobrazić, by duże firmy mogły...