Przyszłość będzie ekscytująca dla organizacji, które są gotowe na zmiany

„Wyginięcie jest regułą, przetrwanie jest wyjątkiem”, napisał nagradzany amerykański naukowiec Carl Sagan. Bazując na podstawach teorii ewolucji stworzonej przez Charlesa Darwina, organizmy, które potrafią przystosować się do zmieniającego się otoczenia, mają większe szanse na przetrwanie niż ich bierne odpowiedniki – pisze dyrektor zarządzająca globalnym centrum usług banku Standard Chartered w Polsce

To samo można powiedzieć o biznesie. Organizacje, które dostosowują się i ewoluują, przetrwają. Automatyzacja, spadek znaczenia arbitrażu kosztowego czy szybko postępujące zmiany w sektorze usług biznesowych sprawiają, że ich modele działania są poddawane rewizji lub powinny być. Pojawia się pytanie o miejsce tzw. hubów w strukturach biznesowych, które w kontekście polskiego rynku jest szczególnie ważne, gdyż w centrach usług zlokalizowanych „nad Wisłą" zatrudnionych jest ponad 300 tys. osób.

Jak zmieniają się centra usług?

Warto rozpocząć te rozważania od przyjrzenia się genezie centrów usług wspólnych. Miałam ostatnio okazję uczestniczyć w konferencji poświęconej globalnym centrom usług. Jedna z prelegentek przytoczyła opinię, jakoby tego typu centra sprowadzały się do roli tzw. back office. W przeszłości tzw. front office, middle office i back office miały związek z fizyczną lokalizacją tworzących je zespołów. Front office był odpowiedzialny za obsługę klienta, middle office za procesowanie transakcji, a back office zajmował się nietransakcyjnymi, administracyjnymi zadaniami. I to właśnie te ostatnie zadania były pierwszymi, których wykonywanie instytucje finansowe zaczęły przenosić do centrów usług w latach 90. XX wieku. Pierwsze centra usług skupiały się na powtarzalnych zadaniach, często związanych z...