Fala skarg na banki. Sektor zmienia podejście

źródło: Rzeczpospolita

Klienci składają niemal 2 mln reklamacji rocznie. Dla banków to poważny problem, bo niezadowolony klient nie tylko częściej odchodzi do konkurencji, ale też generuje realne koszty obsługi i może uderzyć w wizerunek instytucji.

Z najnowszych danych Rzecznika Finansowego wynika, że w 2025 r. Polacy wnieśli ok. 1,85 mln reklamacji bezpośrednio do banków i innych podmiotów rynku kapitałowego. W porównaniu z 2024 r. oznacza to delikatny spadek, ale w relacji np. do pandemicznego 2021 r., gdy liczba skarg wynosiła 1,39 mln, mowa raczej o utrzymywaniu się problemu na rekordowo wysokim poziomie.

Na co najczęściej skarżą się Polacy

W raportach Rzecznika Finansowego nie ma mowy o konkretnych bankach, nie wszystkie też podają informacje na ten temat. Niemniej z zebranych przez nas danych wynika, że niezadowoleni klienci są w zasadzie w każdej instytucji. Przykładowo mBank zaraportował ok. 293 tys. reklamacji w zeszłym roku (o 8,6 proc. mniej niż w 2024 r.), Santander Bank Polska – 240 tys. (spadek o 5,6 proc.), a Bank Pekao – 220 tys. (wzrost o niemal 7 proc.).

Na co najczęściej skarżą się Polacy? Same banki również o tym niechętnie mówią, jednak z analiz URF czy UOKiK wynika, że obecnie najwięcej reklamacji dotyczy nieautoryzowanych transakcji i sporów o zwrot środków po cyberataku, a także kwestii...