Rzecznik prasowy jest nie tylko od wygłaszania oświadczeń

autor zdjęcia: Robert Gardziński

źródło: Fotorzepa

Rozmowa | 
Ewa Jaska, 
kierownik Zakładu Komunikowania Społecznego i Doradztwa Wydziału Nauk Ekonomicznych SGGW

Rz: Co jest najważniejsze w kreowaniu wizerunku urzędu?

Ewa Jaska: Przede wszystkim pracownicy urzędu. Klienci urzędu powinni być przez nich traktowani podmiotowo, a nie przedmiotowo. Klient nie powinien być petentem, ale partnerem, któremu pomaga się załatwić formalności.

Urzędnicy powinni umieć słuchać klientów, nawet tych o niskich kompetencjach komunikacyjnych. Dlatego byłoby dobrze, gdyby urząd mógł zainwestować w szkolenia z zakresu nawiązywania kontaktów z klientem, w tym prowadzenia rozmów. Umiejętności miękkie są niesłusznie lekceważone. Pieniądze wydane ta ten cel nie będą stracone.

A wygląd pracownika, jego ubiór?

Wygląd zewnętrzny może wpłynąć na przebieg rozmowy. Urzędniczka ubrana w mini i bluzkę z głębokim dekoltem może sprawiać wrażenie niekompetentnej. Ubiór może wpłynąć na przebieg całej rozmowy, nadać jej innego charakteru. Wszyscy pracownicy urzędu powinni dobierać stroje z umiarem.

Jak sobie radzić z sytuacjami kryzysowymi? Co na przykład zrobić, jeżeli do danego urzędu wpływa ponadprzeciętna liczba wniosków i tworzą się kolejki?

Lepiej samemu wyjść z inicjatywą i uprzedzić o problemie lokalne media. Dobrze jest  poinformować, jak urząd zamierza sobie poradzić z problemem. W ten sposób urząd zyskuje...