Trzeba zejść na dół, żeby lepiej widzieć z góry

W dziedzinie mierzenia efektywności zachodzą ogromne zmiany, a ich wspólną przyczyną jest obalenie murów, które ograniczały naszą branżę przez wiele lat. Dobrze, że tak się stało.

Katie Delahaye Paine CMO, News Group International, Dubai UAE

Korporacyjnym domkiem z kart, który musiał upaść, były mury, które od lat oddzielały ludzi PR od klientów, komunikację wewnętrzną od zewnętrznej, marketing od PR. Organizacje od zbyt dawna utrzymywały ścisłe podziały na komunikację wewnętrzną i zewnętrzną, media cyfrowe i tradycyjne, marketing i PR, a nawet na wskaźniki jakościowe i ilościowe. Fundamentalną wadą tego sposobu myślenia było niezauważanie potrzeb rynku. Za sprawą mediów społecznych, eksploracji danych (data mining) oraz bardziej zaawansowanych narzędzi monitorowania i pomiaru pada coraz więcej murów, a głos klientów zagłusza stare korporacyjne zasady.

We współczesnym środowisku klienci uzyskują znacznie więcej informacji od pracowników działu obsługi klienta niż z jakiegokolwiek przekazu prasowego. Opinie wyrabiane są nie na podstawie lektury mediów tradycyjnych czy mediów społecznych, lecz za pośrednictwem osób wpływowych, które na przykład piszą artykuły, blogują, komentują na Facebooku lub zamieszczają tę samą informację na Twitterze.

Żyjemy w czasach, w których komentarz na Twitterze zdąży dziesięć razy obiec świat, zanim wewnętrzny e-mail przejdzie przez pierwszą rundę zatwierdzeń. Klienci wsłuchują się w innych klientów na długo przedtem, zanim twój dział sprzedaży czy...